💡 Importante:
En este artículo, encontrará respuestas a preguntas frecuentes acerca de las reclamaciones de pagos de reservas y las devoluciones de cargos dentro de Pagos de SiteMinder, nuestra solución oficial de procesamiento de pagos.
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En este artículo, encontrará respuestas a preguntas frecuentes acerca de las reclamaciones de pagos de reservas y las devoluciones de cargos dentro de Pagos de SiteMinder, nuestra solución oficial de procesamiento de pagos.
¿Qué es una reclamación de pago?
Cuando la persona titular de una tarjeta tiene un problema con un pago con su tarjeta de crédito o débito (por ejemplo, si no reconoce el movimiento), puede ponerse en contacto con su entidad bancaria o emisora de la tarjeta para reclamarlo.
En su caso, la persona titular de la tarjeta puede referirse a clientes, huéspedes o cualquier persona que considere que ha usado su tarjeta de crédito sin autorización en su establecimiento.
Ya se trate de un error humano o de una actividad fraudulenta, es su responsabilidad ayudar a prevenir —y resolver en caso necesario— cualquier reclamación de pagos que afecte a su establecimiento.
¿Qué es una devolución del cargo?
Una devolución de un cargo es un reembolso emitido por la entidad bancaria o emisora de la tarjeta de la persona titular para devolver un pago efectuado con una tarjeta de crédito o débito.
Si una entidad bancaria o emisora de una tarjeta ordena la devolución de un cargo tras la reclamación de un pago por parte de sus clientes o huéspedes, el importe reclamado se deducirá inmediatamente de su saldo en Pagos de SiteMinder.
¿Cuál es el proceso de reclamación de pagos?
La persona titular de la tarjeta reclama un cargo a través de su entidad bancaria o emisora de la tarjeta.
La entidad bancaria o emisora de la tarjeta inicia el proceso de reclamación.
El importe reclamado se deduce inmediatamente de su saldo de Pagos de SiteMinder.
Pagos de SiteMinder envía un correo electrónico a su establecimiento para informarle de la reclamación. El correo electrónico contiene información clave; por ejemplo, si es posible responder a la reclamación y, en su caso, cómo hacerlo. También se indica la documentación que deberá enviar y el plazo (que suele oscilar entre 7 y 21 días).
Usted responde al correo electrónico que ha recibido de Pagos de SiteMinder, adjuntando la documentación necesaria.
Pagos de SiteMinder envía la documentación en su nombre a la entidad bancaria o emisora de la tarjeta.
La entidad bancaria o emisora de la tarjeta revisa la documentación, para lo cual dispone de un plazo de 75 días.
La entidad bancaria o emisora de la tarjeta adopta una decisión y Pagos de SiteMinder envía un correo electrónico a su establecimiento para notificarle la resolución tomada.
Si la reclamación se resuelve a su favor, se ingresan nuevamente los fondos en su cuenta de Pagos de SiteMinder. En caso contrario, la persona que presentó la reclamación conserva los fondos.
💡Nota:
Puede obtener una resolución parcialmente favorable a la reclamación, en cuyo caso, tanto usted como la persona titular de la tarjeta recibirán una parte del importe reclamado.
En algunos casos, la persona titular de la tarjeta no puede responder a una reclamación. Sin embargo, Pagos de SiteMinder le notificará siempre si es posible responder a una reclamación.
¿Cómo puedo oponerme a la devolución de un cargo?
Debe enviar la documentación a Pagos de SiteMinder. A su vez, Pagos de SiteMinder la remitirá a la entidad bancaria o emisora de la tarjeta, para demostrar que la persona titular de la tarjeta efectuó realmente el pago en cuestión. Para ello, debe seguir las instrucciones del correo electrónico de Pagos de SiteMinder (suponiendo que sea posible responder a la devolución).
A continuación, le indicamos algunos ejemplos de documentación:
Documento de entrada firmado por el huésped
Factura
Fotografía del documento de identificación del huésped
Registros del proceso de reserva del huésped, mensajes intercambiados con el establecimiento y su estancia en el establecimiento (si procede)
¿Cuándo debo enviar la documentación para responder a la devolución de un cargo?
Lo antes posible: la mayoría de los bancos exigen que se envíe la documentación en un plazo de 7 a 21 días. De lo contrario, la reclamación se resuelve por defecto en favor de la persona que la ha presentado.
Pagos de SiteMinder se pondrá en contacto con usted por correo electrónico para notificarle la fecha límite.
¿Quién resuelve una reclamación?
La entidad bancaria o emisora de la tarjeta es la responsable de resolver una reclamación.
Aunque Pagos de SiteMinder interviene en la presentación del expediente y el envío de la documentación a la entidad bancaria o emisora de la tarjeta en su nombre cuando responder a una reclamación, no está en nuestra mano ni nos corresponde tomar ninguna resolución al respecto.
Una vez que la entidad bancaria o emisora de la tarjeta haya adoptado una resolución, no cabe recurso alguno para reabrir la reclamación, aunque se hallen nuevas pruebas.
¿Cómo puedo evitar que se produzcan devoluciones de cargos?
No es posible impedir que se produzcan devoluciones de cargos, pero sí puede seguir estos pasos para reducir su número:
Use Pagos de SiteMinder para aceptar pagos automáticamente en lugar de efectuar cargos manuales, que son más propensos al error humano.
Presente fotografías y descripciones precisas de los tipos de habitación, para que sus huéspedes tengan una idea clara de lo que reservan.
Ofrezca condiciones actualizadas en su motor de reservas directo.
Incluya información de contacto para facilitar que los huéspedes se comuniquen con usted antes de presentar una reclamación.