Cos'è una contestazione di pagamento?
Quando il titolare di una carta ha un problema con un pagamento effettuato con la sua carta di credito o di debito (ad esempio perché non lo riconosce), può contattare la propria banca o l'emittente della carta per contestarlo.
Per te, il titolare della carta potrebbe essere un cliente, un ospite o qualcuno che ritiene che la sua carta di pagamento sia stata utilizzata nella tua struttura senza la sua autorizzazione.
A prescindere dalla causa (errore umano o attività fraudolenta), devi aiutare a prevenire, e se necessario risolvere, eventuali contestazioni di pagamento.
Cos'è un chargeback (storno del pagamento)?
Il chargeback (storno del pagamento o riaccredito) si verifica quando il titolare di una carta contesta un pagamento effettuato con la sua carta di credito o di debito. Il chargeback è un rimborso trasmesso dalla banca del titolare della carta o dall'emittente della carta per stornare un pagamento.
Se una banca o l'emittente di una carta avviano un chargeback per una contestazione di pagamento a nome di uno dei tuoi clienti o ospiti, l'importo contestato verrà prelevato dal tuo saldo SiteMinder Pay.
Qual è la procedura di contestazione dei pagamenti?
Il titolare della carta contesta un addebito tramite la propria banca o l'emittente della carta.
La banca o l'emittente della carta avvia la procedura di contestazione.
L'importo contestato viene immediatamente prelevato dal tuo saldo SiteMinder Pay.
SiteMinder Pay invia alla tua struttura un'e-mail che ti informa della contestazione. Questa e-mail contiene informazioni chiave: ad esempio come, o se, può essere impugnata la contestazione, quali prove è necessario presentare e quando è prevista la scadenza (di norma entro 7-21 giorni).
Rispondi alla suddetta e-mail ricevuta da SiteMinder Pay allegando le prove necessarie.
SiteMinder Pay invia a tuo nome le prove alla banca del titolare della carta o all'emittente della carta.
La banca o l'emittente della carta esamina le prove: questa fase può richiedere fino a 75 giorni.
La banca del titolare della carta o l'emittente della carta prendono una decisione e SiteMinder Pay invia alla struttura un'e-mail di notifica dell'esito.
Se la controversia si risolve a tuo favore, i fondi vengono reintegrati nel tuo account SiteMinder Pay. In caso contrario, i fondi vengono trattenuti dal titolare della carta che ha avviato la contestazione.
💡 Nota bene:
Inoltre è possibile vincere parzialmente una controversia: in questo caso, tu e il titolare della carta riceverete ciascuno una parte dell'importo contestato.
Ci sono dei casi in cui non puoi impugnare la contestazione. Se una contestazione può essere impugnata, ti invieremo una notifica.
Come faccio a contestare un riaccredito?
Per contestare un riaccredito (chargeback), dovrai presentare delle prove a SiteMinder Pay, che poi le invierà alla banca del titolare della carta o all'emittente della carta. Per farlo, segui le istruzioni contenute nell'e-mail che ti è stata inviata.
Le prove includono:
Documento di check-in firmato.
Fattura.
Copia dei documenti di identificazione personale dell'ospite.
Registro delle prenotazioni e dettagli della prenotazione.
Copia delle comunicazioni tra la struttura e l'ospite.
Quando devo presentare le prove per contestare un riaccredito (chargeback)?
Devi inviare le prove per contestare un riaccredito (chargeback) il prima possibile, visto che la maggior parte delle banche richiede l'invio delle prove entro 7-21 giorni. La scadenza verrà indicata nell'e-mail della contestazione. Se non rispetti la scadenza per l'invio delle prove, il titolare della carta che ha avviato la contestazione vincerà automaticamente la disputa.
Chi decide l'esito di una contestazione?
L'esito finale della contestazione viene stabilito dalla banca del titolare della carta o dall'emittente della carta.
Sebbene SiteMinder svolga un ruolo nella presentazione del tuo caso e nell'invio delle prove alla banca del titolare della carta o all'emittente della carta, quando impugna a tuo nome una contestazione, non siamo noi a determinare l'esito, né possiamo farlo.
Una volta che la banca del titolare della carta o l'emittente della carta prendono una decisione, questa è definitiva. Anche se diventano disponibili nuove prove, la controversia non può essere riaperta.
Come faccio a prevenire i riaccrediti (chargeback)?
Alcuni passaggi che puoi seguire per ridurre il numero di riaccrediti (chargeback):
Fornisci fotografie e descrizioni accurate delle tipologie di camere, in modo che gli ospiti sappiano cosa aspettarsi al momento della prenotazione.
Fornisci norme di pagamento e di cancellazione aggiornate e termini e condizioni aggiornati sul tuo motore di prenotazione.
Fornisci i dettagli di contatto ai tuoi ospiti, in modo che siano più propensi a contattarti prima di sollevare una controversia.